Dopo secoli in cui l’homo oeconomicus ha rappresentato il paradigma intorno al quale è stata definita l’economia di mercato, oggi l’idea del “consumatore medio” è in crisi, dal momento che è stato preso atto che le scelte che compie sono spesso irrazionali e non trovano nella standardizzazione delle tutele necessariamente una risposta adeguata.

È questa la premessa da cui prende le mosse la quindicesima edizione della ricerca  svolta da Consumers’ Forum in collaborazione con l’Università Roma Tre e presentata a dicembre, che ha preso in considerazione questa prospettiva individuando le categorie di consumatori medi vulnerabili e in che misura queste nuove fragilità si combinino con le vecchie e rendano necessario ripensare l’architettura normativa, affinando regole di tutela e meccanismi di applicazione.

Il consumatore vulnerabile. Ma chi è il consumatore vulnerabile? Sebbene non esista una definizione esaustiva in grado di ricomprendere tutti i fattori che possano di volta in volta portare a considerare un soggetto vulnerabile, lo studio rivolge l’attenzione a quelle categorie che rischiano di non avere accesso a servizi essenziali, di essere esposti a forme di manipolazioni lesive di diritti fondamentali, di essere discriminati. Alcune ipotesi di vulnerabilità sono “situazionali” ovvero possono variare a seconda del contesto, mentre altre sono intrinseche. Ad esempio, se si pensa ai pagamenti digitali, la vulnerabilità maggiore sem­bra essere connessa al fattore età; per quanto riguarda l’accesso al credito, sono i giovani, i migranti e le piccole imprese a risultare più svantaggiati; la categoria più a rischio di sovraindebitamento è invece quella delle famiglie; sulle criptoattività è il piccolo risparmiatore a essere maggiormente esposto. Infine, il genere ha ancora una rilevanza assoluta: le donne hanno meno facilmente accesso al credito e hanno minore conoscenze finanziarie: vi è dunque anche un rischio discriminatorio.

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Il ruolo dell’innovazione tecnologica. Le nuove tecnologie sono di per sé neutre. Se impiegate utilmente nell’interesse dei consumatori e del mercato possono concorrere a far superare rischi di esclusione dal mercato, di discriminazione o di nuove povertà. Se non governate, invece, possono rappresentare un ulteriore elemento di criticità per i consumatori. È indubbio infatti che gli strumenti digitali abbiano semplificato, ad esempio, le modalità attraverso cui pagare online i propri acquisti, permettendo la loro finalizzazione tramite “un semplice click”, ma questa semplicità riduce al contempo la consapevolezza del consumatore di contrarre un’obbligazione con tutte le conseguenze (anche) legali che ne derivano.

Regolamentazione e alfabetizzazione. La regolamentazione, pur quando garantisce l’adeguata informativa, da sola non basta e rischia di mancare di effettività a causa della scarsa attenzione del consumatore rispetto alle conseguenze delle sue decisioni. È molto facile, infatti, che un soggetto che sta effettuando un pagamento online non si soffermi a leggere l’informativa precontrattuale e clicchi direttamente sulla casella “dichiaro di aver letto i termini e condizioni” accettandoli al buio. Occorre quindi rafforzare la consapevolezza dei consumatori: l’alfabetizzazione finanziaria deve pertanto essere il primo presidio di (auto)tutela del consumatore stesso in modo che questi non soggiaccia a rischi inconsapevoli.

Finanza sostenibile. La corsa alla sostenibilità che sta interessando anche il mondo finanziario può celare per gli investitori retail (quelli non istituzionali) nuove insidie derivanti dalla difficoltà di accesso alle informazioni relative alle caratteristiche di sostenibilità degli strumenti finanziari nonché da una mancanza (o insufficienza) di conoscenze, competenze ed esperienze per valutare le possibilità d’investimento con riferimento alle proprie preferenze di sostenibilità. Per ovviare a questi rischi, la normativa ha imposto un dovere di diligenza rafforzato in capo all’intermediario finanziario, il quale è tenuto a farsi interprete delle preferenze di sostenibilità del cliente e tradurle in investimenti adeguati pure sul piano di questi nuovi parametri.

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Trasporti. Nel settore dei trasporti permangono alcune vulnerabilità “classiche” di tipo infrastrutturale, come stazioni non attrezzate in un’ottica intermodale o ad esempio trasporti pubblici locali inefficienti, ma anche nuovi deficit normativi: si pensi ad esempio ai problemi che oggigiorno i consumatori stanno subendo nell’individuazione del soggetto responsabile, quando fruiscono dei servizi di trasporto con il “biglietto integrato”. Oltre alle citate ipotesi, esistono vulnerabilità temporanee derivanti da specifici eventi e/o fattori esogeni. Il riferimento è qui, a mero titolo esemplificativo, al fenomeno della pandemia da Covid-19 che nel settore dei trasporti ha visto emergere una vulnerabilità diffusa. In questo contesto le discipline di riferimento si sono difatti rivelate inadeguate a far fronte alla valanga di richieste risarcitorie, o semplicemente di rimborso, per biglietti di cui i passeggeri non hanno potuto usufruire. Si rende quindi necessario un aggiornamento della normativa europea.

Opere pubbliche. Il consumatore-cittadino, in quanto contribuente, è il diretto destinatario delle opere, tuttavia non ha alcun rimedio diretto contro gli inadempimenti delle imprese aggiudicatarie dell’appalto pubblico. L’unico strumento utile potrebbe essere la trasparenza delle informazioni concernenti le gare pubbliche, che l’attuale normativa, prima molto più restrittiva, ha in parte riformato con l’introduzione dell’accesso civico e del c.d. accesso civico generalizzato. L’accesso civico, infatti, consente a “chiunque” di accedere ai siti internet contenenti le pubblicazioni, senza necessità di autenticazione e identificazione, proprio per garantire la piena conoscibilità dell’operato dell’amministrazione. Con l’accesso civico generalizzato, poi, si è offerta la possibilità di accedere a qualsiasi informazione concernenti l’attività della Pubblica amministrazione, e il Consiglio di Stato nella sentenza n.10/2020 ha definitivamente ammesso l’applicabilità della disciplina anche agli atti delle procedure di gara e, in particolare, all’esecuzione dei contratti pubblici.

Assicurazioni. La natura stessa dei contratti assicurativi risponde alla necessità di tutelare il consumatore da specifiche vulnerabilità, specie in un contesto nel quale tali istanze non trovano piena tutela sul fronte pubblico come ad esempio le cure a lungo termine o i trattamenti pensionistici. Nello stesso tempo le stesse vulnerabilità del cliente potrebbero indurre l’impresa di assicurazione a ritenere poco conveniente assumere il rischio di cui egli è portatore o ad applicare un premio tanto elevato da risultare economicamente insostenibile. Si è dunque registrata anche in ambito assicurativo, oltre che finanziario, la tendenza ad ottimizzare la tutela offerta ai clienti, tendenza che la normativa ha tradotto imponendo alle imprese di assicurazione, sin dalla fase di design dei prodotti assicurativi, di considerare e valorizzare eventuali fattori di vulnerabilità dei clienti appartenenti a un determinato mercato di riferimento.

Energia. Di fronte allo scenario di estrema criticità che ha investito il settore energetico dopo lo scoppio della guerra in Ucraina, è emersa con forza la centralità del consumatore sia rispetto alle tutele necessarie sia rispetto al potenziale impatto che le sue abitudini e scelte di consumo possono avere sull’innovazione del settore. Una prima risposta immediata delle autorità pubbliche è consistita nell’erogazione di bonus per fronteggiare i rincari. Un secondo percorso di azione, strutturale e di più lungo termine, è quello che ha previsto l’istituzione dell’Osservatorio nazionale della povertà energetica, pensato per contrastare in modo efficace il fenomeno. Inoltre, per i clienti vulnerabili è espressamente previsto che gli enti locali che partecipano alle comunità energetiche dei cittadini adottino iniziative per promuovere la loro partecipazione alle comunità al fine di accedere ai benefici ambientali, economici e sociali che ne derivano.

Concorrenza. L’emergenza climatica e l’avanzare del progresso tecnologico, con i metaversi sullo sfondo, determinano l’affioramento di nuove e inedite forme di vulnerabilità per il consumatore. Ma se il diritto della concorrenza non può essere utilizzato per attuare in via diretta politiche ambientali, la Commissione europea si sta muovendo nella direzione di creare un nesso tra il benessere del consumatore e i benefici ambientali, incentivando scelte di consumo che, seppur più onerose da un punto di punto strettamente economico, ricomprendano nel prezzo del prodotto la garanzia di sostenibilità. Per quanto attiene ai nuovi orizzonti tecnologici, l’applicazione del diritto antitrust nei metaversi sconta, al momento, un difetto di concretezza, stante la fase evolutiva ancora acerba di questi mercati emergenti, ma il rischio profilato è che l’individuo, immerso in un mondo virtuale o semi-virtuale, possa essere più esposto all’errore e quindi diventare più vulnerabile.

Dati personali. Nel mondo digitale la vulnerabilità sul piano della protezione dei dati personali è dovuta a tre elementi: a) il deficit informativo sull’impatto che un trattamento di dati può avere nella propria sfera personale; b) l’incapacità dell’individuo di esercitare un adeguato controllo sui propri dati; c) la scarsa o nulla consapevolezza del valore economico dei dati stessi. Le nuove tecnologie di machine learning e le relative applicazioni si configurano però ad oggi anche come possibile strumenti di tutela dalla vulnerabilità digitale, in grado di supportare la creazione di un effettivo contropotere dei consumatori e di rafforzarne le difese. Queste tecnologie possono consentire infatti l’individuazione e il contrasto di pratiche scorrette basate sull’intelligenza artificiale, ad esempio rilevando automaticamente clausole illegali nell’ambito di contratti o di informative privacy, ma anche bloccando le pubblicità, nonché attivando sistemi di gestione dei dati e dei consensi che consentano all’individuo di avere il controllo della propria identità online.

Comunicazioni. Una particolare forma di tutela dei soggetti vulnerabili nel settore delle comunicazioni e dell’audiovisivo si configura in generale sul rispetto delle norme in materia di tutela dei diritti fondamentali della persona e, in particolare, sul contrasto ai discorsi d’odio. La normativa vuole che i programmi di informazione e di intrattenimento non debbano: contenere espressioni suscettibili, in maniera diretta o indiretta, di istigare a commettere reati o effettuare apologia degli stessi; offendere la dignità umana; diffondere, incitare, propagandare oppure giustificare, minimizzare o in altro modo legittimare la violenza, l’odio o la discriminazione; offendere la dignità umana nei confronti di un gruppo di persone o un membro di un gruppo.

di Elita Viola